Parution prochaine de l'ouvrage "Commerce électronique"

Fin mai 2008 paraîtra l'ouvrage de cours "Commerce électronique" co-écrit avec Pierre Volle et Yann Bréban sur le commerce électronique. le livre comporte trois parties et neuf chapitres que vous pouvez découvrir sur le site http://www.livre-ecommerce.fr
Ce livre est une synthèse managériale qui aborde successivement la conception d'un site marchand (stratégie, articulation avec d'autres canaux); la mise en oeuvre (catalogue, ergonomie, merchandising); sa gestion (création de trafic, conversion, fidélisation, la logistique).
Ce livre doit beaucoup aux étudiants du Master "Distribution & relation client" de l'Université Paris-Dauphine avec lesquels les échanges ont toujours été passionnants.

Session 6 : CRM et TIC

De mon point de vue, il est impossible de comprendre la problématique CRM sans intégrer la question de la technologie de l'information. Sans les TIC, la problématique du CRM n'aurait pas pris la forme qu'il connaît aujourd'hui. En effet, sans les technologies le CRM n'aurait tout simplement pas émergé! Provenant des réflexions issues de la gestion de la qualité dans les prestations de service, le CRM s'est massivement appuyée sur les technologies de traitement de l'information pour s'imposer comme une méthode de management dans les entreprises. Il convient donc de préciser les fondements managériaux de cette approche du client avant d'examiner les différentes technologies mobilisables pour prendre en charge la relation avec le client.

Une attention particulière sera portée sur la personnalisation dans laquelle les technologies jouent un rôle absolument fondamental. Mais si la technologie apporte une valeur incontestable, la valeur perçue par le client réside surtout dans l'expérience vécue et donc dans l'organisation des ressources (techniques, humaines, financières) mises en oeuvre par l'entreprise. Enfin, l'introduction du traitement des données clients oblige l'entreprise à mettre en oeuvre une gestion des données privées. Le CRM impose donc de repenser une bonne partie des principes de management.

Merci de vos avis sur la question du CRM. Quel rôle pensez-vous que la technologie doit jouer dans la relation client? N'hésitez pas à poster vos commentaires.

Session 2: Les impacts des NTIC sur la distribution

Lors de la session 2, nous examinerons l'évolution des technologies de l'information et de la communication au cours des vingt dernières années. Nous apprécierons comment ces évolutions ont modifiées l'infrastructure des SI des entreprises.
Il est donc important de réfléchir à la question suivante:
Comment ces évolutions ont modifiées les problématiques de distribution?
Réfléchissez à des exemples pour préparer la session.
N'hésiter surtout pas à poster des commentaires à ce message si vous avez des idées, des exemples.