Session 6 : CRM et TIC

De mon point de vue, il est impossible de comprendre la problématique CRM sans intégrer la question de la technologie de l'information. Sans les TIC, la problématique du CRM n'aurait pas pris la forme qu'il connaît aujourd'hui. En effet, sans les technologies le CRM n'aurait tout simplement pas émergé! Provenant des réflexions issues de la gestion de la qualité dans les prestations de service, le CRM s'est massivement appuyée sur les technologies de traitement de l'information pour s'imposer comme une méthode de management dans les entreprises. Il convient donc de préciser les fondements managériaux de cette approche du client avant d'examiner les différentes technologies mobilisables pour prendre en charge la relation avec le client.

Une attention particulière sera portée sur la personnalisation dans laquelle les technologies jouent un rôle absolument fondamental. Mais si la technologie apporte une valeur incontestable, la valeur perçue par le client réside surtout dans l'expérience vécue et donc dans l'organisation des ressources (techniques, humaines, financières) mises en oeuvre par l'entreprise. Enfin, l'introduction du traitement des données clients oblige l'entreprise à mettre en oeuvre une gestion des données privées. Le CRM impose donc de repenser une bonne partie des principes de management.

Merci de vos avis sur la question du CRM. Quel rôle pensez-vous que la technologie doit jouer dans la relation client? N'hésitez pas à poster vos commentaires.

Bienvenue sur le blog du Cours Système d'information du Master Distribution & Relation client

Ce blog accompagne le cours dispensé à l'Université Paris Dauphine dans le cadre du Master Distribution & Relation Client dirigé par Pierre Volle. Cette année j'expérimente l'usage des blogs dans ma pédagogie et nous utiliserons donc ce blog pour partager et construire des connaissances utiles autour des questions soulevées dans le cours.
Bientôt plus d'information !