Session 6 : CRM et TIC

De mon point de vue, il est impossible de comprendre la problématique CRM sans intégrer la question de la technologie de l'information. Sans les TIC, la problématique du CRM n'aurait pas pris la forme qu'il connaît aujourd'hui. En effet, sans les technologies le CRM n'aurait tout simplement pas émergé! Provenant des réflexions issues de la gestion de la qualité dans les prestations de service, le CRM s'est massivement appuyée sur les technologies de traitement de l'information pour s'imposer comme une méthode de management dans les entreprises. Il convient donc de préciser les fondements managériaux de cette approche du client avant d'examiner les différentes technologies mobilisables pour prendre en charge la relation avec le client.

Une attention particulière sera portée sur la personnalisation dans laquelle les technologies jouent un rôle absolument fondamental. Mais si la technologie apporte une valeur incontestable, la valeur perçue par le client réside surtout dans l'expérience vécue et donc dans l'organisation des ressources (techniques, humaines, financières) mises en oeuvre par l'entreprise. Enfin, l'introduction du traitement des données clients oblige l'entreprise à mettre en oeuvre une gestion des données privées. Le CRM impose donc de repenser une bonne partie des principes de management.

Merci de vos avis sur la question du CRM. Quel rôle pensez-vous que la technologie doit jouer dans la relation client? N'hésitez pas à poster vos commentaires.

Session 3: SI et stratégie.

Dans la session 3, nous aborderons de façon générale les impacts stratégiques du SI sur la stratégie de l'entreprise. Afin d'affiner cette problématique dans le cadre de la distribution, on étudiera le cas de l'industrie du disque qui constitue un bon exemple de la mutation d'un secteur industriel dans lequel les TIC contribuent a remodeler les réseaux de distribution. Plus encore, ce cas illustre de façon éclatante la nouvelle place du client dans la chaîne de valeur. On peut donc tout à fait relier SI, distribution et relation client.
Pour appréhender cette séance, je vous suggère la prise de connaissance du blog et du site que j'entretiens sur l'industrie du disque depuis plus de deux ans. Vous le trouvez le blog accessible ici, ou le site directement à cette adresse.
Encore une fois, n'hésitez pas à commenter et donner votre avis dans la section commentaires de ce post.