La fonction Si présente la particularité d'être massivement gérée par la méthode de gestion de projets. Peu d'autres fonctions sont gérés de cette façon. Pourquoi une telle situation? En quoi les projets de SI sont-ils si particuliers ? La nature des investissements explique-t-elle à elle seule la difficulté à conduire ces projets? Quels sont les facteurs clés de succès d'un projet SI? Quelle est la place des utilisateurs dans les projets SI? Comment accompagner le changement qu'induit le développement du SI? Ce sont toutes ces questions que nous aborderons dans cette session.
Avez-vous déjà dans le cadre d'un stage ou d'une expérience professionnelle participé à un projet SI? Si oui qu'avez-vous pu observez?
dimanche 14 octobre 2007
Session 4: Piloter les projets de système d'information dans la distribution
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7 commentaires:
J'ai personnellement participé à la mise en place d'un nouveau SI dans un centre hospitalier. Il s'agissait d'abandonner l'AS400 pour un nouveau système commercialisé par l'entreprise Mc Kesson.
Le système d'information fait l'objet d'une attention particulière dans un hôpital dans la mesure où il touche à des éléments vitaux et parfois confidentiels.
Le projet a fait l'objet d'une longue et rigoureuse préparation qui a impliqué l'ensemble des corps de métiers.
J'ai personnellement participé au paramétrage du nouveau système, à la préparation du personnel et à la formation des agents sur le terrain.
Je peux donc conclure que les facteurs clés de succès sont:
-la préparation,
-l'implication du personnel à tous les stades
-la formation du personnel.
Un système techniquement parfait ne vaut rien s'il n'est pas compris et utilisé convenablement par les utilisateurs.
JULIEN TRANIER
Je n'ai pas eu la chance de Julien de participer à l'élaboration d'un SI. Néanmoins, j'ai assisté à des formations afin de maîtriser des SI. Malgré la "lourdeur" de ces formations, il est clair qu'elles sont indispensables dans le partage des connaissances. Concernant la préparation d'un SI, je pense qu'il faut réfléchir davantage à qui est destiné le SI. Le SI serait ainsi plus clair et ne tomberait pas aux oubliettes. Pourquoi ne pas élaborer un SI avec la participation de collaborateurs pour avoir un outil adapté ?
Pour en revenir au cours de la semaine dernière, le Wi-Fi gratuit à Paris a été lancé en partenariat avec SFR :
http://www.lemonde.fr/web/article/0,1-0@2-651865,36-967539@51-884081,0.html
Pendant mon expérience, j’ai eu l’occasion de participer à la phase de préparation et mise en place d’un outil SI.
Je suis convaincue de la nécessité de travailler avec les utilisateurs finaux. Dans mon projet, par exemple, nous avions monté un groupe de travail que nous avons sollicité avant et pendant la création de l’outil pour leur présenter notre but et nos premières ébauches.
Je ne sais pas si cette étape est souvent mise en place en entreprise, mais en tant qu’utilisateur final de l’outil, ils se doivent de nous donner leurs avis. Cet échange fut très enrichissant à la fois pour nous mais aussi pour eux. Nous avons pu leur présenter notre démarche, leur expliquer la réelle valeur ajoutée de l’outil et eux, nous donner leurs points de vues et nous expliquer leurs attentes.
Actuellement l’outil est en phase de test avant déploiement national. Comme l’a dit Julien, si cet outil n’est pas utilisé ou alors inadapté aux demandes des utilisateurs, tout ces efforts ne serviront à rien. Cette phase de test est réalisée en étroite collaboration avec ce groupe de travail. Leurs remarques permettront d’ajuster l’outil, voir si tout fonctionne correctement et apporter des correctifs si besoin.
Au moment du lancement national, une vague de formation est prévue par petits groupes pour expliquer la démarche et le fonctionnement de l’outil comme on l’avait fait avec le groupe de travail.
Outre la phase de préparation, je pense que le choix du prestataire pour monter le projet est important. Un projet SI est en général coûteux, demande un investissement humain important(en terme de formation des utilisateurs mais aussi de maintenance de l’outil) et est amené à durer dans le temps (contrat de plusieurs années). Une relation de confiance est donc indispensable d’autant plus que les données qui circulent sont souvent confidentielles.
Dans mon cas, le choix du prestataire s’est fait très rapidement et peut être trop rapidement (contraints par le temps) car quelques temps après nous nous sommes rendus compte qu’on s’était mal compris sur un point qui remettait en cause tout leur business model. Le projet a donc failli s’arrêter avec eux et donc prendre du retard...
Pour finir, quelques FCS à mon sens
- Une bonne préparation en amont du projet : recenser les attentes, bien définir le projet et ses objectifs
- Groupe de travail qui contient entre autre des utilisateurs finaux
- Phase de test indispensable
- Des utilisateurs finaux convaincus de la valeur ajoutée du projet
On peut parler de SI dans le cadre de l'automatisation du marketing. Un des avantages de cette modernisation est le fait que ces solutions emmènent les meilleures solutions pour aider une compagnie à augmenter sa profitabilité.
Je pense que dernièrement toutes les société essaient de moderniser de plus en plus leurs systèmes de communications pour faciliter tout contact avec les clients grâce au fait qu'ils montrent de plus un plus leur intérêt pour les applications de type self-service.
Une des causes qui sont à la base de cette nécessité est le fait que le volume d’information devient de plus en plus grand et les outils disponibles actuellement ne vont plus pouvoir faire face dans quelque temps.
Donc le SI devient une nécessité tant pour le domaine du cummerce que pour tout autre domaine.
Pour éviter toute répétition avec ce qui a été (judicieusement) dit précédemment, je vais quant à moi m'intéresser à la particularité de la fonction SI... sans revenir sur les FCS et la place des utilisateurs dans les projets SI largement développée ci-dessus.
1)Pourquoi la fonction Si présente-t-elle la particularité d'être massivement gérée par la méthode de gestion de projets?
Le coût du système d'information est particulièrement élevé pour l'entreprise (on estime ceux-ci à plus de 25% de ses investissements). La fonction SI est donc par nature une fonction à part ; l'investissement colossal et les enjeux qu'elle représentent expliquent en partie qu'elle soit gérer de manière différente. En ce qui concerne la Relation Client, selon IDC et Cap Gemini, le développement d'un système d'information est à plus de 50% à l'initiative de la Direction Générale. Cela traduit bien le caractère stratégique que représente aujourd'hui la mis en place d'un SI pour piloter la politique RC de l'entreprise.
2) La nature des investissements explique-t-elle à elle seule la difficulté à conduire ces projets?
Pour reprendre Solow : "on voit des ordinateurs partout, sauf dans les statistiques de productivité"... L'un des principaux freins à la bonne conduite de ce type de projet réside dans l'ignorance qui l'entoure. Je m'explique : aucune entreprise ne peut se passer aujourd’hui d’un système d’information, néanmoins les décisions le concernant sont rarement rationnelles parce qu'il est extremement difficile d'évaluer ce qu’il apporte. Si les coûts sont mal connus, les apports du système d’information le sont plus encore.
Le développement d'un SI est donc particulièrement complexe, d'où l'importance d'étudier en amont les différents FCS et de prendre en considération l'aspect stratégique que représente celui-ci malgré les incertitudes et les difficulté de gestion qu'il engendre.
Pour finir... sans parapher mes chers camarades du Master, j'insisterais sur 2 contraintes majeures au bon pilotage d'un système d'information. Tout d'abord, le frein humain (d'où la nécessité d'impliquer au maximum l'utilisateur final dans l'élaboration du SI) et enfin le risque d'opacité de l'information (ou comment construire un SI, tout beau, tout grand, tout neuf ... mais qui se transforme en un amoncellement de données inertes et opaques! D'où la nécessité de construire un SI qui permette la transformation de données en informations pertinentes, exploitables, permettant à l'entreprise de transformer ces infos en stratégies et en actions!).
Alban
Beaucoup d'éléments de la gestion de projet sont apparus dans cette discussion: conception en amont, dialogue avec les utilisateurs, formation.
Il n'en demeure pas moins que le rôle du chef de projet reste essentiel à mes yeux et que ce rôle est souvent peu discuté dans la réussite des projets. Connaissances métiers, informatiques, légitimité politique, le chef de projet est souvent le mouton à cinq pattes. Or, beaucoup de projet échoue par faute d'un vrai leadership à la tête des projets. En outre la distinction entre la MOA (maîtrise d'ouvrage, conception) et MOE (maîtrise d'oeuvre, développement) est souvent un dialogue délicat pour ne pas dire compliqué. Nous discuterons de cette dialectique en cours
Mon stage en 2005 chez Natexis Bleichroeder m'a permis de mettre en évidence un des facteurs clés de succès nécessaire à la réussite d'un projet SI: tenir compte des attentes du personnel et l'impliquer à tous les stades. Au moment de la mise en application de ce nouvel outil, l'entreprise traversait une période houleuse, des rumeurs de fusion avec une autre banque se propageait. Les salariés avaient l'impression d'être mis de côté. on leur cahaient des informations qui pour eux êtaient importantes et pouvaient avoir un impact sur leur avenir professionnel au sein de l'entreprise. On pouvait ressentir un rejet de tous de la part du personnel. Une vision noire de leur avenir. Dans ce contexte plutôt négatif, Natexis décide de passer à la mise en application du nouvel outil. L'idée et la création... de ce nouvel outil n'a jamais tenu compte des avis, attentes et besoins des salariés. Ils se sont sentis à nouveau exclus des changements de l'entreprise. Résultat: au moment où le personnel devait s'inscrire à la formation , le taux de non particiaption a atteint un chiffre très important. Ma tutrice de stage ne s'est pas rendue à la réunion de formation! Lors de cette réunion, on m'a remis un livret présentant l'outil, métodologie d'utilisation et les nouveaux avantages... La réunion a été animée par les professionnels de l'entreprise chargée de la mise en place du SI.
Pendant cette présentation, j'ai appris qu'il avait fallu presque 2 ans pour le mettre en place et un investissement très lourd.
Je suis persuadée que cet outil apporte un réel avantage pour l'entreprise et une amélioration au niveau des échanges interne entre salarié, malheureusement le refus de ces derniers a sans doute eu un impact négatif sur la valeur de ce nouvel outil.
Comme nous l'avons dit en cours l'avantage concurrentiel que peut retirer une entreprise de la mise au point d'un outil SI ne provient pas de la technologie elle même mais de son utilisation....
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