De mon point de vue, il est impossible de comprendre la problématique CRM sans intégrer la question de la technologie de l'information. Sans les TIC, la problématique du CRM n'aurait pas pris la forme qu'il connaît aujourd'hui. En effet, sans les technologies le CRM n'aurait tout simplement pas émergé! Provenant des réflexions issues de la gestion de la qualité dans les prestations de service, le CRM s'est massivement appuyée sur les technologies de traitement de l'information pour s'imposer comme une méthode de management dans les entreprises. Il convient donc de préciser les fondements managériaux de cette approche du client avant d'examiner les différentes technologies mobilisables pour prendre en charge la relation avec le client.
Une attention particulière sera portée sur la personnalisation dans laquelle les technologies jouent un rôle absolument fondamental. Mais si la technologie apporte une valeur incontestable, la valeur perçue par le client réside surtout dans l'expérience vécue et donc dans l'organisation des ressources (techniques, humaines, financières) mises en oeuvre par l'entreprise. Enfin, l'introduction du traitement des données clients oblige l'entreprise à mettre en oeuvre une gestion des données privées. Le CRM impose donc de repenser une bonne partie des principes de management.
Merci de vos avis sur la question du CRM. Quel rôle pensez-vous que la technologie doit jouer dans la relation client? N'hésitez pas à poster vos commentaires.
samedi 10 novembre 2007
Session 6 : CRM et TIC
Session 6-2: logistique et commerce électronique
Dans cette session, on se penche sur la question centrale de la gestion logistique du commerce électronique. Le commerce électronique est avant tout une vente à distance avec une promesse de rapidité dans l'exécution de la livraison. Par conséquent, la réussite du commerce électronique passe par une maîtrise totale de ce processus qui se décompose de la façon suivante:
- Prévision de la demande (gestion de la saisonnalité) (Forecasting)
- Approvisionnement (Replenishment)
- Stockage (Storage)
- Préparation de la commande (Picking)
- Emballage (Packaging)
- Expédition, transport (Shipping)
- Livraison (Delivery)
- Service-après-vente (After sales)
De nombreuses ressources en ligne donnent un éclairage intéressant sur cette question. On peut analyser plusieurs thématiques sur cette épineuse question grâce à plusieurs témoignages que le site Journal du Net illustre très bien.
Image de marque et logistique du commerce électronique:
- La logistique chez Rushcollection: regardez la vidéo.
- La question de l'emballage, comparatif de 18 sites marchands
- le choix du mode d'emballage, article Journal du Net (octobre 2005)
La problématique logistique d'un supermarché en ligne:
Si vous avez des exemples sur ces questions merci de poster vos liens dans les commentaires de cette session. Merci de vos contributions
Session 6-1: le SI du commerce électronique
Dans cette session, nous aborderons le système d'information du commerce électronique.
On présentera une démarche orientée client pour définir un site orienté client (customer centric web site). Le point fondamental pour construire une expérience client réussie consiste à se mettre à la place du client pour concevoir le site marchand. Le processus d'achat doit faire l'objet d'une attention particulière car si celui-ci n'est pas suffisament simple pour le client, il y a une forte probabilité que celui-ci l'arrête en cours d'exécution. Aussi une approche par processus est-elle indispensable pour concevoir ce processus qui aboutit à la livraison du client à son domicile. On s'intéressera donc aux différentes fonctions du système d'information nécessaires à la bonne exécution du processus d'achat. On présentera la problématique du catalogue électronique, le paiement électronique qui constituent deux éléments clés de la fonction SI du commerce électronique.
