SI, distribution et relation client

Parution prochaine de l'ouvrage "Commerce électronique"

2008-02-19T00:11:00.004+01:00

Fin mai 2008 paraîtra l'ouvrage de cours "Commerce électronique" co-écrit avec Pierre Volle et Yann Bréban sur le commerce électronique. le livre comporte trois parties et neuf chapitres que vous pouvez découvrir sur le site http://www.livre-ecommerce.fr
Ce livre est une synthèse managériale qui aborde successivement la conception d'un site marchand (stratégie, articulation avec d'autres canaux); la mise en oeuvre (catalogue, ergonomie, merchandising); sa gestion (création de trafic, conversion, fidélisation, la logistique).
Ce livre doit beaucoup aux étudiants du Master "Distribution & relation client" de l'Université Paris-Dauphine avec lesquels les échanges ont toujours été passionnants.

Session 6-3: Mondes virtuels, 3D, futur du commerce électronique

2007-10-20T16:35:00.000+02:00

A quoi ressemblera le magasin de demain ? Le développement du commerce électronique, l'arrivée du Très haut débit (FTTH), la maturité des technologies 3D, l'arrivée sur le marché de la consommation de générations adeptes du jeu vidéo laissent présager que l'Internet marchand de demain ressemblera à un Second Life à l'échelle planétaire. La vidéo ci-dessous esquisse ce à quoi pourrait ressembler un achat dans un futur proche.

Regardez ce que Dell fait sur Second Life ici.

Qu'en pensez-vous ?

Session 6-2: logistique et commerce électronique

2007-11-10T19:32:00.000+01:00

Dans cette session, on se penche sur la question centrale de la gestion logistique du commerce électronique. Le commerce électronique est avant tout une vente à distance avec une promesse de rapidité dans l'exécution de la livraison. Par conséquent, la réussite du commerce électronique passe par une maîtrise totale de ce processus qui se décompose de la façon suivante:

Prévision de la demande (gestion de la saisonnalité) (Forecasting)
Approvisionnement (Replenishment)
Stockage (Storage)
Préparation de la commande (Picking)
Emballage (Packaging)
Expédition, transport (Shipping)
Livraison (Delivery)
Service-après-vente (After sales)

De nombreuses ressources en ligne donnent un éclairage intéressant sur cette question. On peut analyser plusieurs thématiques sur cette épineuse question grâce à plusieurs témoignages que le site Journal du Net illustre très bien.

Image de marque et logistique du commerce électronique:

La logistique chez Rushcollection: regardez la vidéo.
La question de l'emballage, comparatif de 18 sites marchands
le choix du mode d'emballage, article Journal du Net (octobre 2005)

Suivi (tracking )d'une commande:

le suivi d'une commade sur le site de produit frais Natoora

La problématique logistique d'un supermarché en ligne:

Si vous avez des exemples sur ces questions merci de poster vos liens dans les commentaires de cette session. Merci de vos contributions

Session 6-1: le SI du commerce électronique

2007-11-10T19:16:00.000+01:00

Dans cette session, nous aborderons le système d'information du commerce électronique.
On présentera une démarche orientée client pour définir un site orienté client (customer centric web site). Le point fondamental pour construire une expérience client réussie consiste à se mettre à la place du client pour concevoir le site marchand. Le processus d'achat doit faire l'objet d'une attention particulière car si celui-ci n'est pas suffisament simple pour le client, il y a une forte probabilité que celui-ci l'arrête en cours d'exécution. Aussi une approche par processus est-elle indispensable pour concevoir ce processus qui aboutit à la livraison du client à son domicile. On s'intéressera donc aux différentes fonctions du système d'information nécessaires à la bonne exécution du processus d'achat. On présentera la problématique du catalogue électronique, le paiement électronique qui constituent deux éléments clés de la fonction SI du commerce électronique.

Session 6 : CRM et TIC

2007-11-10T20:43:00.000+01:00

De mon point de vue, il est impossible de comprendre la problématique CRM sans intégrer la question de la technologie de l'information. Sans les TIC, la problématique du CRM n'aurait pas pris la forme qu'il connaît aujourd'hui. En effet, sans les technologies le CRM n'aurait tout simplement pas émergé! Provenant des réflexions issues de la gestion de la qualité dans les prestations de service, le CRM s'est massivement appuyée sur les technologies de traitement de l'information pour s'imposer comme une méthode de management dans les entreprises. Il convient donc de préciser les fondements managériaux de cette approche du client avant d'examiner les différentes technologies mobilisables pour prendre en charge la relation avec le client.

Une attention particulière sera portée sur la personnalisation dans laquelle les technologies jouent un rôle absolument fondamental. Mais si la technologie apporte une valeur incontestable, la valeur perçue par le client réside surtout dans l'expérience vécue et donc dans l'organisation des ressources (techniques, humaines, financières) mises en oeuvre par l'entreprise. Enfin, l'introduction du traitement des données clients oblige l'entreprise à mettre en oeuvre une gestion des données privées. Le CRM impose donc de repenser une bonne partie des principes de management.

Merci de vos avis sur la question du CRM. Quel rôle pensez-vous que la technologie doit jouer dans la relation client? N'hésitez pas à poster vos commentaires.

Web 2.0 et ressources pour le cours

2007-10-21T11:18:00.001+02:00

Je viens d'ouvrir un canal YouTube pour illustrer par des vidéos différents aspects du cours. Ce canal YouTube vous est accessible en partage ce qui vous permet de poster des vidéos si vous en trouver d'intéressantes pour le cours (veillez à respecter les droits d'auteur sur ces vidéos).
Le Web 2.0 permet de construire des réseaux sociaux très facilement (comme ce blog) mais surtout de partager et de construire collectivement un ensemble de ressources. Dans le cadre de ce cours, j'essaye de construire un ensemble de ressources pédagogiques utiles pour les sujet abordés dans le cours. La plate-forme Blogger (celle utilisée pour le blog), propriété de Google, permet d'agréger facilement des contenus et plus particulièrement ceux de YouTube (propriété de Google également) et de suivre l'utilisation des ressources grâce à la plateforme FeedBurner (propriété de Google !)

Si vous avez d'autres idées, suggestions n'hésitez surtout pas à les postez en commentaires !

Session 5 : les progiciels de gestion intégrés (PGI, ERP)

2007-10-20T11:30:00.000+02:00

Dans cette session, nous aborderons l'évolution des applications de gestion au cours des vingt dernières années. Le passage d'applications "maisons" à des outils standards achetés auprès d'éditeurs de logiciels comme SAP, Oracle, Peoplesoft, Bann, etc... est une caractéristique majeure de l'évolution de la couche applicative des SI. Nous essayerons de comprendre pourquoi les entreprises ont massivement utilisé ce type de solution. Si vous avez des idées, des explications, des questions, n'hésitez pas à poster un commentaire.

Session 4: Piloter les projets de système d'information dans la distribution

2007-10-14T12:55:00.000+02:00

La fonction Si présente la particularité d'être massivement gérée par la méthode de gestion de projets. Peu d'autres fonctions sont gérés de cette façon. Pourquoi une telle situation? En quoi les projets de SI sont-ils si particuliers ? La nature des investissements explique-t-elle à elle seule la difficulté à conduire ces projets? Quels sont les facteurs clés de succès d'un projet SI? Quelle est la place des utilisateurs dans les projets SI? Comment accompagner le changement qu'induit le développement du SI? Ce sont toutes ces questions que nous aborderons dans cette session.
Avez-vous déjà dans le cadre d'un stage ou d'une expérience professionnelle participé à un projet SI? Si oui qu'avez-vous pu observez?

Session 3: SI et stratégie.

2007-10-10T11:34:00.000+02:00

Dans la session 3, nous aborderons de façon générale les impacts stratégiques du SI sur la stratégie de l'entreprise. Afin d'affiner cette problématique dans le cadre de la distribution, on étudiera le cas de l'industrie du disque qui constitue un bon exemple de la mutation d'un secteur industriel dans lequel les TIC contribuent a remodeler les réseaux de distribution. Plus encore, ce cas illustre de façon éclatante la nouvelle place du client dans la chaîne de valeur. On peut donc tout à fait relier SI, distribution et relation client.
Pour appréhender cette séance, je vous suggère la prise de connaissance du blog et du site que j'entretiens sur l'industrie du disque depuis plus de deux ans. Vous le trouvez le blog accessible ici, ou le site directement à cette adresse.
Encore une fois, n'hésitez pas à commenter et donner votre avis dans la section commentaires de ce post.

Bienvenue sur le blog du Cours Système d'information du Master Distribution & Relation client

2007-10-04T10:45:00.000+02:00

Ce blog accompagne le cours dispensé à l'Université Paris Dauphine dans le cadre du Master Distribution & Relation Client dirigé par Pierre Volle. Cette année j'expérimente l'usage des blogs dans ma pédagogie et nous utiliserons donc ce blog pour partager et construire des connaissances utiles autour des questions soulevées dans le cours.
Bientôt plus d'information !

Session 2: Les impacts des NTIC sur la distribution

2007-10-07T21:29:00.000+02:00

Lors de la session 2, nous examinerons l'évolution des technologies de l'information et de la communication au cours des vingt dernières années. Nous apprécierons comment ces évolutions ont modifiées l'infrastructure des SI des entreprises.
Il est donc important de réfléchir à la question suivante:
Comment ces évolutions ont modifiées les problématiques de distribution?
Réfléchissez à des exemples pour préparer la session.
N'hésiter surtout pas à poster des commentaires à ce message si vous avez des idées, des exemples.